EL FUTURO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

En verano de 2013 asistí a  un programa intensivo de inglés. Se trata de una convivencia de siete días con 10 angloparlantes que no conocen ni el idioma español, ni su cultura. En medio de la sierra, en una casa rural. Y ahí sólo puedes hacer una cosa: hablar. Durante estos siete días estás obligado a hablar sin parar, hora tras hora, de todo lo que se te ocurra, y de todo lo que se le ocurra al anglo de turno.  Los primeros días sólo hablas de lo mismo: dónde vives, cómo es tu vida, tu trabajo tu cultura. Y ellos exactamente lo mismo. De esta manera, además de practicar el idioma como en ningún lugar del mundo, aprendes a vivir como ellos, y aprendes y conoces la vida fuera de las fronteras españolas. En este espacio, conviví con gente de Estados Unidos, Canadá, Dinamarca, Irlanda, Reino Unido, Isla de Jersey y otros lugares, algunos ni podía localizarlos en un mapa (y eso que he sido agente de viajes durante 7 años y medio, imagina…)

Ciertamente, cada uno tenía sus peculiaridades (por supuesto yo incluido). Al ser cada persona de un lugar diferente, todos teníamos una cultura distinta, y a todos nos llamaba la atención aspectos de la vida de las otras personas. Y es increíble, porque nosotros los españoles, tenemos algunas características que no son habituales en ninguna parte del mundo, pero sólo te das cuenta de que tienes esa “especialidad” cuando la gente de fuera te lo dice. Y no es uno, son todos. 

Y de mí llamaron la atención dos cosas:

1. Los extranjeros no podían creer que en España lo habitual sea nacer, vivir y morir en el mismo punto del planeta.
2. Los extranjeros no podían creer que yo trabajara (entonces) en una agencia de viajes que funcionara y pudiera existir con el modelo que tenemos en España.

Lo primero me llamó la atención muchísimo:

Where are you from? Me preguntaban. I’m from Seville. Les contestaba.

But… where do you live?  I live in Seville.

Mmm.. Where were you born? I was born in Seville…   What¿? ¿cómorr?

Nadie en el grupo contestó con la misma respuesta a estas tres preguntas. Nadie excepto yo. Les costaba creer que una persona haya nacido en Sevilla. Viva en Sevilla. Y sea de Sevilla. Ellos, a la pregunta “where are you from?” no contestaban el lugar donde nacieron, sino el lugar con el que se identifican más según sus experiencias de la vida. Y ese lugar generalmente era diferente al sitio donde vivían entonces. Y diferente al mismo tiempo, a aquél donde nacieron. Todos tenían en común haber vivido en varios países. Todos menos yo, que, de los 28 años que tenía, 27 los había pasado en Sevilla, y uno en Santander. (Sí, había viajado por Europa, pero no lo suficiente). Y lo normal en España es eso. Hay excepciones como en todo. Pero la gente en España busca estabilidad total: Nazco, crezco, estudio, hago mis oposiciones, trabajo fijo, me hipoteco, tengo familia y muero. Todo en el mismo sitio.

Dios, o la naturaleza, o las coincidencias en el Universo, o la Ciencia si quieres, han creado todo un planeta de 14mil kilómetros de diámetro, y 40mil kilómetros de perímetro para descubrir: paisajes, culturas, sociedades diferentes, animales y seres vivos, oportunidades, personas, tradiciones, etc… Un planeta entero completamente cargado de todo esto. Y nos dan un cronómetro de vida, con una cuenta atrás, y nos dicen: “Tenéis un tiempo limitado para descubrir todo este planeta hecho para vosotros. Intentad descubrir todo lo que podáis en este tiempo limitado. Todo es para tí”. Y la decisión que tomamos muchas veces es pasar todo ese tiempo, toda la vida, en un pequeño puntito de todo el globo terráqueo. Sabiendo además que cuando acabe el cronómetro no habrá nunca jamás una nueva oportunidad.

Lo segundo también me llamó mucho la atención. Sobre todo porque ya sabía de antes que el modelo de agencia de viajes existente en España no lleva a ningún sitio.  Es más, no es que piense que va a desaparecer el sistema, es que directamente LO SÉ. Pasará. El sistema actual desaparecerá.

¿Quiere decir eso que los agentes de viajes desaparecerán? ¿Irán de cabeza al paro? No hombre no!

Lo que quiere decir es que si uno es inteligente, observador, competente, con capacidad de análisis, previsor y creativo, de hecho lo que ocurrirá es que se crearán todavía más puestos de trabajo. Es decir, lo que va a acabarse es el sistema actual. El que vemos ahora mismo. La opción de si sustituimos el sistema actual por uno moderno (y por tanto no hablamos de desaparecer, sino de transformar y crecer), o dejamos que todo muera sin hacer nada es de los decisores del sector. Y cada agente también es decisor.  Lo que está claro es que no haciendo nada ya puedes ir cogiendo número para la cola del paro.

EL MODELO TRADICIONAL

En el modelo actual de agencia de viajes emisora (grandes grupos no especializados) tenemos 4 áreas de actividades perfectamente definidas:

1. Oficinas vacacionales offline
2. Comercio Electrónico (fundamentalmente vacacional)
3. Business Travel
4. Grupos, Congresos, Incentivos

Conviene recordar que el modelo no cambia porque el empresario quiera o no. Estamos hablando de una demanda en el mercado. Es decir, que las agencias tienen que cambiar sí o sí. Y no vale otra cosa. El mercado obliga. Y es que en las empresas “tú serás lo que los clientes quieran que seas” y punto.

Piensa que los niños ya no nacen con un pan debajo del brazo, sino con un ipad. Yo tengo internet desde los 13-14 años, y recuerdo que con 15 años, era un “destacado” por saber cambiar el fondo del escritorio y poner uno que yo quisiera. Eso era un conocimiento avanzado para un niño de 15. Ahora un niño de 15 años tiene un iphone, y te hace una foto y la retoca sobre la marcha. Utiliza una aplicación móvil para meter efectos especiales en un video, o compra un libro electrónico en la aplicación de Amazon. Y ni siquiera se ve como alguien con conocimientos avanzados, ni destaca en nada, porque es lo normal.

El mundo no es que haya cambiado, sino que lo está haciendo continuamente. Y además a una velocidad enorme. Y precisamente eso es lo más destacable: la velocidad. No es el hecho de que cambie, sino de lo rápido que cambia. Lo vuelvo a repetir porque algunos no se enteran: lo más destacable es la velocidad. 

Si una agencia de viajes tiene los mismos procedimientos, sistemas y forma de proceder hoy, que tenía hace 20 años, se habrá quedado muy atrasada, porque la sociedad ha cambiado. Pero no es eso lo importante. Lo realmente preocupante es que si una agencia atiende hoy igual que en 2005, YA SE HA QUEDADO ATRÁS. ¿Lo ves? Es la velocidad.

Mira, la foto que ves a continuación es del año 2005, en el “Habemus Papam” de Benedicto XVI. Ésta es la sociedad de entonces, la sociedad de hace tan poquito tiempo. Y estas personas son las que compraban ropa, viajes, comida, perfumes, teléfonos, libros o cámaras.

La siguiente foto es de Michael Sohn de la CNN, tomada en el “Habemus Papam”, pero esta vez del papa Francisco I, año 2013. Éstas son las personas que compraban comida, ropa, cosméticos, perfumes, libros o viajes en el 2013.

Y aquí la comparación:

¿Cambia la sociedad de forma rápida? ¿Te habías dado cuenta de la velocidad?

Es evidente que en 8 años todo es diferente.  Y si eres agente de viajes piensa lo siguiente: ¿En 2005 el proceso de servicio era igual que ahora? …. Si es así ya la estás liando. ¿Cómo se puede atender a las personas de 2005 igual que a las de 2013? Y hablo de 2013, pero es que en 2014 ya vamos viendo cambios. Y así evolucionamos.

El otro día vi un video en Youtube de una niña de unos 2-3 años de edad, dándole con el dedo a un anuncio de una revista e intentando desplazarlo como si fuera un ipad. No lograba comprender qué estaba pasando, qué es una revista en papel.

¿Te imaginas decirle a este niño cuando sea mayor que tiene que ir a una agencia de viajes donde una persona le va a dar un folleto y le va a explicar las opciones de viajes y le ayudará a reservar? ¿Cómo? Es que yo no sé cuánto tiempo puede estar el chaval riéndose de ti en el momento en el que le cuentes esto. 

Pero seguramente dirá: Ok, y por ese TRABAJO (porque ir a una agencia a reservar es un TRABAJO, por no llamarlo de otra manera), ¿Cuánto me pagas? O ¿qué me das A CAMBIO? (sí sí, a cambio. A CAMBIO DE). A ver…. Como tú de aquí a muy poco tiempo sigas tratando al público como si viviera en los 80, cualquier día te entra un cliente y te enseña a ti a reservar viajes, porque entonces tú no tendrás ni idea, y él sí. Te dirá…. Oye, ¿me puedes dar el código QR de vuestra App de Android para reservar sobre la marcha cuando ya esté en destino, por favor? Y antes de decir “por favor” estás ya en la cama tapao hasta los ojos del miedo que te ha entrado por el cuerpo. Y lo que le faltaba ya por decir es: "¿o te tengo yo que enseñar?" ... porque podrá hacerlo eh?

El cambio en el modelo ha de producirse en las cuatro áreas expuestas anteriormente:

1. Agencias vacacionales offline
2. Comercio Electrónico (fundamentalmente vacacional)
3. Business Travel
4. Grupos, Congresos, Incentivos

Si la empresa plantea un cambio en el modelo que afecta sólo al comercio electrónico, al business travel, o sólo a grupos e incentivos, o sólo a la tecnología…. O si la empresa plantea un cambio en el modelo que no afecte a todas las áreas (y lo recalco porque la primera se suele olvidar), entonces… PELIGRO. El cambio debe ser en todas las áreas que trate la empresa. Qué bonito queda eso de: "sí porque vamos a desarrollar aplicaciones, y nuestra web va a cambiar y tendremos un color muy molón...blabla." Que sí que sí, pero que con la agencia offline QUÉ PASA.
Si no se hace partícipe a los que trabajan en esa parte, que son los que saben.... 

EL CAMBIO EN EL MODELO DE NEGOCIOS.

Cuando las empresas hablan de cambiar,  normalmente sólo escuchamos hablar de internet, aplicaciones móviles, redes sociales, tecnología…. Sí sí, eso está muy bien. Pero es que eso se da por hecho.

Lo que yo preguntaría es: oye, además de crear aplicaciones para móviles, de utilizar tecnología social, de estar presente en redes sociales, crear un canal de youtube, disponer de recursos tecnológicos potentes para la web de comercio electrónico, tener una web especial para las empresas (con su motor de búsqueda y su programa de reservas…), etc, etc; además de todo eso que se da por hecho (porque si no ya puedes echar la chapa hacia abajo), ¿Qué vas a hacer? Es decir, ¿Cuál es el cambio EN EL MODELO DE NEGOCIOS que planteas?

PENSAR EN LAS PERSONAS:

El cambio ha de hacerse de la mano de quien más sepa. Y ¿Quién es el que más sabe? ¿El director general? ¿El de Recursos Humanos? NO. Quién más sabe son todos. Todos los empleados. Cada uno sabe más que el resto en algo determinado. Quizá el director general sabe organizar y dirigir, pero quién mejor conoce al cliente y cómo se comporta, y quién mejor conoce el proceso de compra (por mucho que en alguna que otra empresa la parte alta de la pirámide sea incapaz de reconocerlo) son los empleados que están en venta: Los Agentes de Viajes. Y si soy agente de viajes seguramente sabré más que tú del proceso de compra y de lo que se demanda o no y cómo se demanda. Por mucho máster que tengas y muy director que seas. De la misma manera, el que está en marketing sabrá de su campo más que el que no en la mayoría de los casos. Porque la experiencia te enseña más que nada en el mundo. Además, cada persona tiene un cerebro. Y el cerebro es creatividad. Unos más y otros menos, pero es creatividad. ¿Cómo se puede proponer un cambio sin contar con la creatividad colectiva? Es imposible. (e incomprensible. Yo es que de verdad que no lo puedo entender)
Plantear un cambio sin contar con la participación de las personas es un FRACASO ASEGURADO. Y esto es lo que sucede en las empresas tradicionales (generalmente antiguas y españolas) que tienen un organigrama desfasado y funcional, en el que cada función está definida por el piso de arriba. Es decir, tú haces lo que te dicen que hagas. Y punto. Y si aportas más de lo que se te pide o eres más creativo de la cuenta….  te ignoran y ya está, por ser un caso extraño e inesperado. Y NO. NO.

Hay que involucrar a LAS PERSONAS, y realizar un cambio en condiciones. Con trabajo en equipo y participación de todo el mundo. Y la parte alta del organigrama debe aceptar que no lo saben todo. Ni siquiera saben más que los que están abajo. Todos son profesionales, y todos tienen un gran conocimiento en su campo. Y el conocimiento compartido es mucho más potente que el del director de lo que tú quieras.

CAMBIO EN LAS AGENCIAS OFFLINE

Con el poder de la creatividad de las personas, debemos ser capaces de innovar en el modelo de negocios. Crear algo innovador que el cliente realmente quiera. No conformarnos con estrategias tipo: especialización en producto (por ejemplo una agencia especializada en cruceros), especialización en segmento de mercado (por ejemplo una agencia especializada en clientes “vip”, o en turismo gay, o de solteros, etc…). NO. Hablo de crear un modelo innovador. Ser algo que no es una “agencia de viajes”, sino otra cosa que también realiza reservas de viajes.  Y que esa otra cosa sí sea atractiva para los clientes. Porque la agencia NO LO ES.

Es decir, habrá que construir juntos un nuevo modelo de negocios diferente al actual, que sea capaz de atraer al cliente al lugar donde se reservan viajes por una razón que no sea el hecho de reservar un viaje. Sino otra. Porque el hecho de reservar un viaje no atrae.

Pensemos (todo el equipo, los empleados)….

• ¿Por qué los “no clientes” no vienen a la agencia offline? Enumera las razones y haz que desaparezcan.
• ¿Por qué los clientes que sí vienen, lo hacen? Enumerar las razones y mantenlas.
• Y en otro sector, ¿Por qué sí acuden los clientes al local?... Enumera las razones y pregúntate:  ¿puedes incorporar esas razones a tu modelo?

Mira, piensa en un sector diferente… por ejemplo una cafetería. Todo el mundo tiene una cafetera en casa. Tiene esa alternativa. Sin embargo la gente va a la cafetería. ¿Por qué la cafetera de casa no es competencia de la cafetería, pero internet sí “roba” clientes a la agencia offline? Es decir… yo, dueño de la cafetería Borja, ofrezco café a mis clientes. Pero mis clientes pueden obtener café en casa con su cafetera. Sin embargo vienen a mi negocio. ¿Por qué? Pues evidentemente la razón es porque mi negocio NO ES EL CAFÉ. Si mi negocio fuera una cocina como la del cliente, sin nadie, con una cafetera igual… no vendrían. Pero es que yo ofrezco una razón por la que venir que no es el café: salir un rato, estar en un sitio agradable, charlando con amigos o con la pareja, en un lugar cómodo, relajado, pasar un rato agradable, o simplemente reunirse. Es decir, el cliente no viene por el café. Viene por darse una vuelta. Es más, probablemente ni siquiera pida el café, sino refresco, o agua, o NADA.

ESO es lo que la agencia de viajes tradicional NO CONSIGUE  VER. Está ofreciendo al cliente una cocina sin nadie, con una cafetera, exactamente igual que en casa. Y sigue creyendo que el producto que atrae al cliente es el viaje. NO. Tu cliente debe venir por algo más que el viaje. Piensa y crea una propuesta de valor atractiva de por sí, y piensa que tu producto no es sólo el viaje, sino… ¿qué más? Crea algo nuevo. Dale razones al cliente para que acudan al local, que no sea el viaje.  Eso es innovación en el modelo. Porque lo que está claro es que el “Hola vengo a mirar un viaje” “sí siéntese que le atiendo”…. ¿¿¿whattt? ERROR.

Imagina por ejemplo que el “Café Borja” (similar a Starbucks), instala un portátil o tablet en todas las mesas con acceso a todas las webs de touroperadores con las claves de agencia ya introducidas, y que pone a un par de “agentes” que asista al que lo solicite en las mesas. Ahora piensa en ti como cliente. Quieres organizar un viaje con los amigos. ¿Dónde irías? Evidentemente quedarías con todos los amigos para tomarte un café en “Café Borja” mientras organizáis y reserváis el viaje. Si reservas bien, y si no pues cafelito y donuts.

Piensa qué pasaría si las grandes empresas pusieran a todos sus empleados a trabajar en esto, y aprovechar la creatividad colectiva y el desarrollo de ideas… Si son 4 no es tan importante, pero si son... no sé pongamos.. 4500 personas ¿No sería una ventaja competitiva importante poder contar con 4500 cabezas pensante?

RED DE AGENTES “LIBRES” o Freelance

Los agentes de viajes deberán ser creadores de comunidades online. La tecnología es vital. Ya has visto la imagen de los “papas”, no? El cliente demanda tecnología.

Imagina lo siguiente. Soy un agente de viajes “freelance” independiente (vamos, que tengo acceso a los precios de mayoristas)

• Creo un blog dedicado a viajes y destinos. En él me presento como agente de viajes, dando mis datos para solicitar presupuestos y atención personalizada. Creo dos publicaciones semanales, hablando de un lugar diferente cada vez. Con datos interesantes de los destinos.
• Creo una imagen corporativa, una marca personal
• Creo un canal de youtube en la que subo videos
• Creo un perfil de Facebook, otro de Twitter y otro de Pinterest. En ellos subo fotos y contenido sobre destinos, guías, anécdotas, etc.
• Enlazo unas cuentas con otras… animando en Facebook a que vean el Youtube, o que comenten en el Blog. Fomento que todos cuenten sus anécdotas en diferentes destinos.
• Añado en el blog datos de email, teléfono, el canal de Whatsapp y de Hangouts para solicitar información o presupuestos.
• Animo a suscribirse al blog, creando listas.
• Comienzo a hacer email marketing, boletines de información por email.
• Realizo pequeñas guías en pdf para descargar en el blog, gratuitas. Contenido de calidad.
• Creo tarjetas de visitas con toda esta información y salgo a la calle a buscar clientes. (Cuánto tiempo llevamos diciendo esto de salir a la calle a buscar al cliente, ¿años? Y ¿se ha tomado la decisión de hacerlo ya, o seguimos esperando a ver si un milagro divino soluciona los problemas?
• Publicidad Online, Etc..

Y así cuando me quiero dar cuenta, he creado una comunidad de cientos, miles de usuarios que van de un canal a otro, y que se suscriben a mis listas. Y consigo esa comunidad de usuarios gracias a que TODO el contenido que estoy creando es GRATIS. Gracias al ambiente agradable creado, y a la credibilidad, imagen y posicionamiento que he construido, así como al uso de bases de datos propias que ya manejo, comienzo a recibir por email cientos de peticiones de consejos,  información de destinos, presupuestos, ventas. Efectivamente. Cuando me quiero dar cuenta estoy vendiendo y realizando decenas de reservas diarias. Y soy el agente “freelance” personal del cliente.

Este modelo existe en muchos sectores, y funciona muy bien en el mundo online. Esto sí que es atender de verdad al cliente que nació con un ipad debajo del brazo.

INNOVAR, INNOVAR, INNOVAR. 

Oye, que no sólo hay que innovar en el modelo de negocios, como he planteado hasta aquí, sino también en la estructura de la empresa, el organigrama, proceso de Recursos Humanos, Marketing, etc. Hay que ser diferentes, tenemos que "desmantelar" estructuras y funciones que ya no sirven, y conectar con el cliente que existe hoy. Aquí debo nombrar un ejemplo de innovación en Marketing que me ha llamado mucho la atención. Se trata de la campaña de marketing viral que acaba de lanzar la empresa Viajes Carrefour. La serie "Todo Incluido". ¿Cuántos agentes de viajes (sean de Carrefour o de la competencia) están haciendo campaña gratis compartiendo los videos? Es lo que pasa cuando se conecta con el público. 60mil reproducciones en youtube en tres semanas.

Así no sobran agentes de viajes, así se crea empleo.

Para conocer cómo implementar una estrategia de cambio en una empresa, te recomiendo este post ;-)

Y tú, qué opinas???  ¿Eres agente de viajes? ¿Tu experiencia es parecida a lo que cuento?

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