Las empresas y emprendedores están hoy día operando, al igual que toda la sociedad,
en un mundo repleto de cambios, marcados por una crisis económica
internacional, un cambio sociocultural y un nuevo paradigma tecnológico.
En esta entrada de blog no me interesa realizar un análisis del entorno económico porque no es el objeto que quiero tratar. Lo que quiero analizar es el entorno
sociocultural y tecnológico, ya que son entornos que están experimentando
grandes e importantes cambios a los que hay que adaptarse de manera
obligatoria. (si quieres seguir operando). Son cambios además repletos de oportunidades para las empresas. Me atrevo a decir incluso, que
realizando una adaptación a esta evolución, y sabiendo aprovechar estas
oportunidades del entorno, muchas empresas pueden compensar con creces los
efectos negativos de la crisis económica y financiera que estamos sufriendo. Y digo pueden, y no podrían, porque de hecho se está
produciendo. Clientes y empleados ya observan cambios en las organizaciones, que
están adaptando inmediatamente sus procesos, su mentalidad y su forma de operar
al nuevo paradigma. De otra forma
quedarán obsoletas, y fuera del mercado. Tan importante es esta transformación,
que se utiliza la denominación “2.0”
(leído “dos punto cero” o “dos cero”) para nombrar a las empresas, entornos,
web, sistemas y procesos del nuevo paradigma, siendo los modelos de gestión 1.0
los utilizados hasta principios del siglo XXI.
- Entorno Social 2.0: El nuevo marco social está formado por una sociedad envuelta en la cultura de la participación y la relación social. Las personas quieren y necesitan relacionarse con otros, colaborar y participar. En definitiva, necesitan aportar. Digamos que estamos desarrollando un “sexto sentido” de comportamiento. Con nuestros cinco sentidos tradicionales percibimos, y con el sexto aportamos. En el mundo empresarial, los clientes buscan ser escuchados, poder opinar, poder diseñar su producto o servicio, y ser parte del proceso. Un ejemplo que me llamó la atención es la empresa Nike. En su página web los clientes pueden diseñar su propia zapatilla. Esto es algo que sucede en otras muchas empresas de ropa, moda y complementos. Y es que, cada vez más, el cliente participa en el diseño del producto, obteniendo algo único. Son cambios, tendencias, que suceden y afectan a la sociedad en general, a las personas; es decir, tanto a los clientes externos como a los clientes internos (empleados). Esta evolución viene además acompañada por un desarrollo tecnológico en la misma dirección, y el auge de la llamada “Generación Y”: personas jóvenes, nacidas entre 1980 y 1995, emprendedoras, con una mentalidad enfocada a tratar en ambientes de confianza, más informales, adaptadas a la última tecnología, creativas y muy innovadoras. Este tipo de personas son la nueva apuesta laboral de las empresas.
- Entorno Tecnológico 2.0: Íntimamente relacionado con el marco cultural, destaca el avance tecnológico de los últimos años enfocado a satisfacer las nuevas necesidades emocionales de la sociedad. Nacen así los Blogs, Wikis (Wikipedia), Redes Sociales (Facebook, Tuenti, Linkedin…), comunidades de usuarios (minute.com, TripAdvisor), microbloging (Twitter), Videos sociales (youtube) Podcasting, etc.
a) En el “mundo 1.0” existían personas, periodistas sobre todo, que tenían una página web personal donde el usuario sólo
podía VER lo que el propietario de la web
escribía. Además, el webmaster (creador de la página web personal) debía
tener altos conocimientos de creación de web. Esto es sustituido en el “mundo 2.0” por Blogs personales, donde no
hace falta tener conocimientos informáticos, sino que cualquiera puede crear su
blog, y todos los usuarios pueden comentar y opinar sobre lo que el propietario
del blog escribe. Un ejemplo es este mismo blog. Hace diez años, sería una gran innovación, ya que lo que existía eran web personales sin opción de participación, ni comentarios (como tienes abajo), y en las que no se fomentaba la participación.
b) En el “mundo 1.0” las páginas webs de los periódicos (El
Mundo, El País, ABC, etc…) eran de sólo lectura. El usuario entraba, leía (si
estaba suscrito, ya que en muchas de ellas había que pagar para poder leerlas),
y salía. A veces había una dirección email por si el usuario quería contactar
con la empresa. En el “mundo 2.0”
los sitios webs oficiales de los periódicos son todos gratuitos, y el usuario
puede añadir comentarios a todas las noticias que desee. Puede además acceder a
los blogs personales de los periodistas y conversar con ellos y con los demás
usuarios lectores. Uno entra por ejemplo en www.20minutos.es y tiene la sensación de entrar en un gran salón lleno de gente. Siente que hay personas ahí, comentando todo. Y es que las hay. Impensable antes.
c) En el “mundo 1.0” el usuario quería información sobre algo
concreto y acudía a la enciclopedia Encarta o Larousse en CDROM que había
comprado en El Corte Inglés. La última versión que hubiera salido. Consultaba
la información y guardaba de nuevo su CDROM. Al cabo de un par de años
comenzaba a quedarse obsoleta la enciclopedia. Hoy existe Wikipedia, una
enciclopedia gratuita editable online en la que todos los artículos están
escritos por los usuarios. Es tal la cantidad de personas que acceden a esta
enciclopedia, que la información se hace más objetiva y veraz, y queda
actualizada al minuto. Todos podemos acceder y añadir o editar las “páginas” de
la enciclopedia. Al ser millones de personas las que acceden a esta
enciclopedia, los datos erróneos que introducen unos son corregidos
inmediatamente por otros, de tal manera que lo objetivo y veraz se va quedando,
y lo subjetivo o erróneo se va eliminando. Todo realizado por los usuarios.
d) En las grandes empresas, los “portales de empleados” se
están modificando, adaptándolo al 2.0
EMPRESAS 2.0
Efectivamente,
hoy día son muchas las empresas que están adaptando una filosofía 2.0 como
modelo de gestión (porque es que además no queda otra). Y es que una empresa es
un conjunto de personas organizadas, que sirven y ofrecen un servicio o bien
físico a otro conjunto de personas, es decir, son personas que sirven a
personas. Por tanto, ¿Cómo no iba a influir el cambio tecnosocial al modelo de
gestión de las empresas, si el cambio se está produciendo en las personas?
Hoy día los
clientes son diferentes, pero los empleados también son diferentes. Somos seres sociales, necesitamos
relacionarnos y comunicarnos.
Implantar un
modelo 2.0 en una empresa implica un cambio externo, y un cambio interno. El
cambio externo tratará de satisfacer la necesidad de relación, comunicación y
participación de los clientes, y el cambio interno tratará de satisfacer las
mismas necesidades, pero de los empleados.
- Clientes externos: Para la satisfacción de estas necesidades que tienen los clientes, las empresas se adaptan participando en las redes sociales, con sus clientes, adaptando sus páginas webs a blogs, creando laboratorio de ideas, etc. Hay muchos ejemplos de empresas del sector turístico (donde me muevo yo hoy día) en Facebook, Twitter, o Linkedin, relacionándose con sus clientes en un ambiente informal, amigable. Por ejemplo la comunidad-blog de “Viajeros Barceló” creada por la empresa Viajes Barceló. Otro ejemplo, fuera del sector turístico, es el llamado “Bankinter Labs”, un laboratorio de ideas en Internet, donde los usuarios crean, desarrollan, valoran y ponderan diferentes ideas de productos nuevos. Muchos de estos prototipos creados por los usuarios se convierten después en productos reales que la empresa Bankinter incorpora en su gama de productos. También se organizan concurso de ideas y se incentiva con premios. Las comunidades de viajeros (por ejemplo “minube”) conversan en las redes, en grupos y en blogs, sobre viajes y ofertas, y en estas conversaciones, hay agencias de viajes como Viajes Barceló, Viajes Halcón; compañías aéreas como Air Europa o Iberia; navieras como Iberocruceros, Costa Cruceros o Pullmantur, etc. Es lógico que cuando los clientes y viajeros registrados en estas comunidades y redes piensen en viajar, se acuerden primero de sus “amigos” de Barceló o Halcón con los que han conversado y conversan cada día sobre destinos, fotos, o intereses afines, porque el cliente siente a estas empresas como cercanas.
- Clientes Internos: Para la satisfacción de las necesidades de relación entre los empleados, las empresas están implementando una cultura de estimulación de creatividad, y de comunicación interna “bottom-up”, de abajo hacia arriba. Para este modelo de gestión 2.0 se apoyan en sistemas informáticos 2.0 como comunidades de empleados que permite opinar y crear, utilizar wikis que permiten trabajar en colaboración, redes sociales internas, etc. Un ejemplo de ello está en laempresa NOSTRACOM, que implantó un modelo de gestión de ideas en una plataforma informática al que acceden todos sus usuarios y comparten su creatividad. La comunicación horizontal, vertical ascendente y, en definitiva, multidireccional ha ido adquiriendo cada vez más relevancia porque los conocimientos no están ubicados exclusivamente en la parte superior del organigrama. Entonces, ¿por qué hay tanta resistencia en algunas empresas a implantar un modelo 2.0? Probablemente una de las razones es que el modelo permite que las personas no sólo puedan realizar propuestas y sugerencias de mejora, sino también comunicar quejas y alguna insatisfacción o desagrado. Otra razón es la existencia de una cultura que no asimila bien que una persona (empleado) pueda aportar algo muy positivo que sea bien valorado por la zona alta de la pirámide funcional tan jerarquizada que tienen las organizaciones 1.0. Digamos que si una persona aporta una buena idea, ésta no puede pasar más allá del nivel inmediatamente superior en la pirámide (su jefe), puesto que si llega más arriba, ese jefe, con su cultura 1.0, se siente molesto. Para evitar este problema totalmente absurdo, las organizaciones de este tipo (que deben desaparecer de una vez) han creado la mala costumbre de la "cultura del medalleo" o "de la medallita"... ya hablaré de eso, cuando trate las estructuras y organigramas modernos y antiguos.
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